Nghề môi giới bất động sản là một nghề đặc thù về sản phẩm do đó sẽ có những khó khăn nhất định mà bạn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc. Trong đó thì những lời từ chối từ khách hàng là điều mà chắc chắn ai cũng sẽ bắt gặp. Vậy làm thế nào để xử lý mọi lời từ chối trong việc môi giới bất động sản một cách chuyên nghiệp, tinh tế nhất thì hãy cùng Dankocity tìm hiểu nhé!
Cách xử lý mọi lời từ chối trong việc môi giới bất động sản
Khách hàng từ chối vì giá cả quá đắt
Giá cả chính là một vấn đề được khách hàng quan tâm đầu tiên. Nếu giá quá cao có thể là do khách hàng đang đi so sánh sản phẩm của bạn với những sản phẩm của bên đối thủ. Do đó bạn hãy gợi khéo léo tìm hiểu để biết khách hàng họ thích điều gì ở sản phẩm của đối thủ. Đặc biệt là bạn hãy chỉ ra thật chi tiết những ưu điểm mà sản phẩm của bạn có mà bên đối thủ không có để thu hút sự tin tưởng của khách hàng.
Khách hàng kiên quyết không mua
Nếu gặp trường hợp này thì bạn hãy làm giảm sự kiến quyết ban đầu bằng việc nói rằng ” thưa quý khách, cảm ơn đã dành thời gian cho tôi, hãy cứ thoải mái vì hôm nay tôi không cố gắng bán hàng mà chỉ muốn đặt một vài câu hỏi để xem có cách nào để chúng tôi có thể giúp quý khách mua được bất động sản với mục tiêu và chi phí hiệu quả nhất”. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và cho phép bạn đặt câu hỏi, thì hãy bắt đầu với các câu hỏi mở để đánh giá khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ.
Khách hàng đặt ra các câu hỏi khó
Khi khách hàng đặt ra cho bạn những câu hỏi khó thì hiểu là họ đang muốn xem bạn hiểu như thế nào về sản phẩm của mình. Vậy nên điều bạn cần làm là nắm được tất cả các giá trị vốn có và giá trị phát sinh trong sản phẩm của bạn. Hãy tự trau dồi tất cả kỹ năng và vốn hiểu biết về bất động sản, đồng thời rèn cho mình khả năng linh hoạt trong việc giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình mua bán.
Khách hàng nói rằng đang rất bận
+ Phương án 1: Đó là bạn xin khách hàng khoảng thời gian 5 – 10 phút để trình bày những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được, chọn những điểm quan trọng, đặc biệt về dự án mà bạn trình bày để cho khách hàng thấy họ sẽ được gì khi lựa chọn sản phẩm này
+ Phương án 2: Hãy xin lỗi khách hàng vì đã làm phiền nhưng bạn hãy ấn định một thời gian cụ thể cho cuộc gọi kế tiếp khi khách hàng đã có thời gian. Hoặc có thể nhắn tin cho khách hàng về thời gian cũng như tên tuổi của bạn, và xin email để gửi thêm thông tin trước cho khách hàng tham khảo
Tại sao tôi phải mua sản phẩm bên bạn?
Trong bộ câu hỏi xử lý từ chối tiếp theo đó là khách hàng quay sang vấn đáp lại rằng sản phẩm của công ty có gì đặc biệt để khiến họ mua? Thì bạn chỉ cần liệt kê những ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Công ty có nhiều chương trình ưu đãi và tặng quà cho khách hàng. Không những thế, sản phẩm của công ty cam kết chính hãng, sẽ hoàn tiền 100% nếu như khách hàng có khiếu nại hoặc gặp rủi ro. Đó là những lý do cơ bản mà anh chị nên lựa chọn sản phẩm bên em.
Khách yêu cầu bạn đi thẳng vấn đề
Khi gặp phải tình huống này, bạn sẽ làm như thế nào? Cách đơn giản đó chính là bạn cảm ơn anh/chị đã cho biết điều này. Và sau đó cần đi thẳng vào mục đích của cuộc gọi như là giới thiệu sản phẩm, tư vấn tài chính hay bảo hiểm. Tuy nhiên, khi bạn đi vào vấn đề hãy cố gắng đưa ra những con số cụ thể một cách chính xác. Ví dụ, chỉ trong vòng 3 ngày của chiến dịch Black Friday, công ty chúng tôi đã thu hút được gần 1000 khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da.
Khách hàng nói bị làm phiền
Trường hợp, khi bạn vừa mới chào hỏi khách, thì bị phản hồi lại là đừng làm phiền anh/chị thêm một lần nữa, cảm ơn! Với trường hợp này, thì bạn không được xử lý bằng cách cụp luôn điện thoại mà hãy xử lý như sau: Cảm ơn anh/chị đã bắt máy và nghe cuộc gọi của bên em. Em thật lòng xin lỗi vì sự làm phiền này tới anh chị. Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh chị không hài lòng được không ạ?
Khách hàng không nhận được lợi ích
Khi gặp trường hợp này bạn cần chỉ ra rõ ràng thế mạnh của sản phẩm bên bạn. Hãy nhẹ nhàng níu kéo khách hàng bằng những chương trình khuyến mãi, quà tặng có giá trị bền vững sau khi mua. Việc bạn xúc tiến ngay lúc này sẽ khiến họ cảm thấy thú vị hơn. Đặc biệt là nên chỉ ra những giá trị cốt lõi và tiềm năng từ các sản phẩm của bạn.
Xin lỗi mình không có tiền
Đây là một câu từ chối mà có đến 99.9% khách hàng mới thường dùng để có thể chấm dứt cuộc điện thoại tư vấn từ bạn. Để có thể khai thác và tiếp tục tìm kiếm được thông tin, bạn cần có một cách xử lý tình huống thật khéo léo. Ví dụ: bạn có thể nói lời cảm ơn, không biết anh/chị có thực sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ bên em không ạ? Bên em có nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ phù hợp khác nhau phù hợp với tài chính hiện tại của anh/chị đó ạ. Anh chị có thể nói rõ hơn cho em về khả năng chi trả của anh chị là bao nhiêu được không ạ?
Các kỹ năng sale hiệu quả trong mối giới bất động sản
Luôn lắng nghe và thấu hiểu
Khi gặp trường hợp khách hàng không hợp tác trong quá trình trao đổi thì bạn nên giữ bình tĩnh, hãy khoan giải thích, thanh mình mà hãy chịu khó lắng nghe vì lắng nghe chính là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những vấn đề khó chịu một cách tốt nhất.
Thể hiện sự đồng cảm
Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để cho họ thấy được sự chia sẻ của công ty bạn đối với những tổn thất, vấn đề mà họ đang gặp phải. Những câu nói đồng cảm như: tôi rất tiếc, tôi hiểu và tôi cảm nhận được… sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, lo lắng và đồng cảm từ bạn.
Đặt câu hỏi và đưa ra các giải pháp
Ban nên đặt nhiều câu hỏi để khai thác được nhiều thông tin cần thiết và đưa ra các phương án giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức để giúp khách hàng thỏa mãn.
Chăm sóc và theo dõi sau khi thực hiện
Với trường hợp chưa thể hoàn thành, bạn cần chủ động gọi điện thông báo, chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng và mức độ đã xử lý để khách hàng nắm rõ các tiến trình giải quyết vấn đề giúp họ yên tâm hơn.
Đồng thời theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho khách hàng bằng việc hỏi han, giúp khách hàng thấy được sự nhiệt tình đồng hành, tinh thần và trách nhiệm của bạn.
Các câu hỏi test kỹ năng môi giới bất động sản
Bạn đã đại diện đứng ra môi giới cho bao nhiêu?
Khi khách hàng tìm đến bạn, điều họ mong chờ ở bạn đó chính là kinh nghiệm. Cách họ nhìn bạn chính là những thành tích để chứng tỏ kinh nghiệm mà bạn có. Những yêu cầu cần có khi trả lời cho câu hỏi đó là:
- Các loại giấy phép bất động sản đủ hợp lệ
- Tuổi đời kinh nghiệm phải từ 2 năm trở lên
- List danh sách và bán hàng bạn đã làm trong quá trình làm việc
Bước đầu tiên trong quá trình mua nhà đất là gì?
Khi mua bất kỳ mặt hàng nào, thì người mua hàng cũng cần biết giá cả của nó là bao nhiêu. Đối với những người làm môi giới bất động sản. Việc nắm được khả năng chi trả của khách hàng để tư vấn và nắm bắt tâm lý là rất quan trọng và cần thiết.
Thời gian mua nhà là bao lâu?
Bạn nên đưa ra một con số cụ thể và hãy có sự cam kết nhất định. Khách hàng khi đặt ra câu hỏi này là họ đang cần một sự gấp rút và khẩn trương. Người làm môi giới bất động sản cần tối ưu tất cả các thủ tục. Đặc biệt hạn chế những quy tắc rườm rà để ngay lập tức các khách hàng được tự do trải nghiệm sản phẩm của bạn.
Phải trả bao nhiêu tiền để bạn giúp tôi mua nhà?
Nếu khách hàng không muốn có sự có mặt của bên thứ 3. Điều bạn cần làm đó là cất nhắc đúng mức hoa hồng mà công ty thưởng cho bạn sau những cuộc môi giới. Bạn cần cung cấp thông tin một cách thật cụ thể và chính xác. Hãy khẳng định đúng vai trò và lợi ích của bạn trong cách bạn chăm sóc khách hàng.
Tổng kết
Nắm được cách xử lý mọi lời từ chối trong việc môi giới bất động sản sẽ giúp bạn dễ dàng thành công hơn trong quá trình làm công việc này. Đòi hỏi bạn phải thật kiên nhẫn, rèn luyện bản thân mỗi ngày để có thêm những kinh nghiệm xử lý các tình huống khéo léo và tinh tế. Cuối cùng Dankocity chúc các bạn thật thành công trong công việc môi giới bất động sản này!
